虎哥的打火机

  和许多懒人一样，“宅”已经成为了我生活的一部分，休息时“大门不出，二门不迈”似乎已经成了我的宗旨。当我扛着行李箱，茫然的看着首都机场那宽阔的跑道时，我甚至都没有搞明白，怎么就那么轻易的答应了陪媳妇来一趟台湾之行的。当然，我今天要说的并不是那个空空而去，满载而归的行李箱，以及那几张刷爆了的信用卡的故事。我要说的是一个“道地”的台湾人，一位因细节而让我感动的导游“虎哥”。

  三个小时的飞行很快就结束了。台湾闷热的天气，并没有影响早早就在桃园机场外，等候我们的当地导游那身整齐的着装。在以后的八天行程中，无论刮风下雨艳阳暴晒，他始终穿着整齐。这反而让我觉得我们这群穿短裤背心还呼呼冒汗的人，是不是该补补肾了。要是说着装整齐，是每个导游都应该做到的，那让我印象最深的细节，就应该算是在我们刚刚踏出机场的一刻，“虎哥”递到我手里的打火机了。

  “辛苦了，憋坏了吧”，我清晰的记得，这是“虎哥”对我说的第一句话。对于一个数小时没抽烟的烟民来说，此时此刻的火源，就如同希腊神话中，普罗米修斯手里那根长长的茴香枝，它给人类带来的是生存的希望！刹那间，团里所有的烟民们，人手一个“虎哥”牌打火机，开始了“吞云吐雾”。火石闪烁的瞬间，火机上清晰的卡通老虎标志和“虎哥”的姓名、电话映入了眼帘。在这一刻，我已经开始喜欢上这个“别有用心”的台湾人了。

  在“上车睡觉，停车撒尿，下车拍照，酒店睡觉”的行程中，八天很快就过去了。这次出行，我们只是草草的领略了一下民国的风采，但“虎哥”这位导游细致入微的服务，却让各位团友拍手称赞。回京后我曾代表几位团友，特意发了一封邮件给“虎哥”，向他表示感谢。“虎哥”在回信中说“服务是我的工作，很高兴我的服务能令你满意......”简简单单的几句话，把服务行业的宗旨说的清清楚楚。

   对于“虎哥”的记忆，已经开始模糊了，只有送打火机这个细节，我还记忆犹新。我不知道有多少人在下飞机后，会被送上个打火机，我也不知道旅游公司是不是有这样的相关规定，我只知道，这样一个小小的细节，充分说明了“虎哥”是一个很有心的人。一位五十三岁、自称才做导游三年的大叔，这种有前瞻性的服务意识，这深深的触动了我，并让同样身在服务行业的我感到汗颜。在我们的服务意识里，还是习惯性的在等着客户提出要求，并没有考虑到客户可能的需求。如果只是被动的去服务，我们永远会比客户慢一拍，这样是很难让客户满意的，只有“把服务做在客户开口前”，这才能算是一个优秀的从业者。“虎哥”递出的，只是一个小小的打火机，但它所代表的，是一个优秀的服务人员，对服务对象潜在需求的洞察。“虎哥”送打火机这个细节，让我明白了一个道理，作为服务人员，我们的工作就是提供能令客户满意的服务，这种“满意”的达成，不是等待客户来要什么，而是要清楚客户在想什么。

    如果你问台湾留给我的印象，我会编这么两句话告诉你“台湾遍地摩托车，美食好吃不用说，阿里山取缔了小火车，还有个因细节感动我的虎哥”。