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虎哥的打火机

  和许多懒人一样,“宅”已经成为了我生活的一部分,休息时“大门不出,二门不迈”似乎已经成了我的宗旨。当我扛着行李箱,茫然的看着首都机场那宽阔的跑道时,我甚至都没有搞明白,怎么就那么轻易的答应了陪媳妇来一趟台湾之行的。当然,我今天要说的并不是那个空空而去,满载而归的行李箱,以及那几张刷爆了的信用卡的故事。我要说的是一个“道地”的台湾人,一位因细节而让我感动的导游“虎哥”。

  三个小时的飞行很快就结束了。台湾闷热的天气,并没有影响早早就在桃园机场外,等候我们的当地导游那身整齐的着装。在以后的八天行程中,无论刮风下雨艳阳暴晒,他始终穿着整齐。这反而让我觉得我们这群穿短裤背心还呼呼冒汗的人,是不是该补补肾了。要是说着装整齐,是每个导游都应该做到的,那让我印象最深的细节,就应该算是在我们刚刚踏出机场的一刻,“虎哥”递到我手里的打火机了。

  “辛苦了,憋坏了吧”,我清晰的记得,这是“虎哥”对我说的第一句话。对于一个数小时没抽烟的烟民来说,此时此刻的火源,就如同希腊神话中,普罗米修斯手里那根长长的茴香枝,它给人类带来的是生存的希望!刹那间,团里所有的烟民们,人手一个“虎哥”牌打火机,开始了“吞云吐雾”。火石闪烁的瞬间,火机上清晰的卡通老虎标志和“虎哥”的姓名、电话映入了眼帘。在这一刻,我已经开始喜欢上这个“别有用心”的台湾人了。

  在“上车睡觉,停车撒尿,下车拍照,酒店睡觉”的行程中,八天很快就过去了。这次出行,我们只是草草的领略了一下民国的风采,但“虎哥”这位导游细致入微的服务,却让各位团友拍手称赞。回京后我曾代表几位团友,特意发了一封邮件给“虎哥”,向他表示感谢。“虎哥”在回信中说“服务是我的工作,很高兴我的服务能令你满意......”简简单单的几句话,把服务行业的宗旨说的清清楚楚。

   对于“虎哥”的记忆,已经开始模糊了,只有送打火机这个细节,我还记忆犹新。我不知道有多少人在下飞机后,会被送上个打火机,我也不知道旅游公司是不是有这样的相关规定,我只知道,这样一个小小的细节,充分说明了“虎哥”是一个很有心的人。一位五十三岁、自称才做导游三年的大叔,这种有前瞻性的服务意识,这深深的触动了我,并让同样身在服务行业的我感到汗颜。在我们的服务意识里,还是习惯性的在等着客户提出要求,并没有考虑到客户可能的需求。如果只是被动的去服务,我们永远会比客户慢一拍,这样是很难让客户满意的,只有“把服务做在客户开口前”,这才能算是一个优秀的从业者。“虎哥”递出的,只是一个小小的打火机,但它所代表的,是一个优秀的服务人员,对服务对象潜在需求的洞察。“虎哥”送打火机这个细节,让我明白了一个道理,作为服务人员,我们的工作就是提供能令客户满意的服务,这种“满意”的达成,不是等待客户来要什么,而是要清楚客户在想什么。

    如果你问台湾留给我的印象,我会编这么两句话告诉你“台湾遍地摩托车,美食好吃不用说,阿里山取缔了小火车,还有个因细节感动我的虎哥”。

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